Co je důležité vědět?

Jak se můžu obrátit na ombudsmana Skupiny PRE?
  • využít elektronický formulář,
  • zaslat svoje podání e-mailem na adresu ombudsman@pre.cz
  • nebo poštou na adresu Ombudsman Skupiny PRE, Na Hroudě 1492/4, Praha 10 – Vršovice, PSČ 100 05
  • zavolat na Zákaznickou linku PRE (850 550 055 nebo 267 055 555), kde operátor podání na Ombudsmana zaznamená a předá k vyřízení.
Co se děje s mým podáním ombudsmanovi?

Jakmile ombudsman obdrží písemné podání, potvrdí zákazníkovi jeho přijetí. V následujících dnech provede prvotní posouzení, zda je oprávněn se případem zabývat. Pokud tomu tak není, zákazník je
o této skutečnosti informován.


Spadá-li záležitost do jeho kompetence, zahájí vlastní šetření. Pro sdělení výsledku zákazníkovi je stanovena lhůta 30 dní. Může se stát, že ve výjimečných a složitých případech nebude možné tuto lhůtu objektivně stihnout, zákazník je pak v uvedené lhůtě informován o důvodech a pravděpodobném termínu, kdy mu výsledek bude sdělen.

Kdy ombudsman nepomůže?

Ombudsman nemůže řešit taková podání, kdy se případem zabývá Energetický regulační úřad, nebo když zákazník předal v dané věci podnět orgánům činným v trestním řízení.

Čím se liší útvary řešící reklamace a stížnosti a ombudsman Skupiny PRE?

Útvary řešící reklamace a stížnosti se zabývají prvotními stížnostmi a reklamacemi.
Každá ze společností Skupiny PRE disponuje takovým útvarem. Ombudsman tyto útvary nenahrazuje.

Ombudsman Skupiny PRE byl ustaven jako nestranná a nezávislá osoba, která má za úkol urovnávat možné spory mezi zákazníky společností Skupiny PRE a těmito společnostmi. Ombudsman šetří
na popud zákazníka, zda jeho stížnost nebo reklamace byla příslušnou společností správně posouzena
a vyřízena. Jeho šetření je nestranné, prověřuje znovu všechny skutečnosti.

V případě, že záležitost nebyla řešena jako stížnost nebo reklamace v rámci standardních postupů společností Skupiny PRE, ombudsman taková podání může předat k řešení předmětným útvarům
a zákazníka o tomto kroku informuje.

Můžu se na ombudsmana Skupiny PRE obrátit, i když nejsem zákazníkem PRE?

Institut Ombudsmana byl ve Skupině PRE zřízen prioritně pro její zákazníky a pro řešení záležitostí, které se týkají smluvního vztahu. Zahrnuje to i zákazníky minulé či budoucí.

Podání, která se netýkají smluvního vztahu PRE – zákazník, ombudsman po posouzení jejich věcného obsahu a závažnosti buď zodpoví sám, nebo (což je více pravděpodobné) předá k vyřešení příslušnému útvaru. Zákazník bude o postupu informován.

Můžu si vyžádat osobní jednání s ombudsmanem Skupiny PRE?

K osobnímu jednání může dojít v případech, kdy to vyžaduje složitost případu, vždy však po dohodě obou stran. V zájmu objektivity a nestrannosti je však nutné, aby měl ombudsman možnost zjistit si všechny relevantní skutečnosti. Proto je žádoucí předchozí písemné podání s uvedením všech náležitostí a souvislostí.