Co je důležité vědět?

Kdy se mohu obrátit na ombudsmana Skupiny PRE?

Na ombudsmana skupiny PRE se můžete obrátit, kdykoliv si budete myslet, že Váš požadavek či stížnost, které jste uplatnili u některé ze společností Skupiny PRE, nebyly správně posouzeny a vyřízeny.

Ombudsman nenahrazuje útvary, které řeší stížnosti či reklamace zákazníků. V případě, že záležitost nebyla řešena jako stížnost nebo reklamace v rámci standardních postupů společností Skupiny PRE, ombudsman taková podání nešetří. Předá je příslušné dceřiné společnosti, do jejíž kompetence případ patří, a zákazníka o tomto kroku informuje.

Kdy se ombudsman podáním nemůže zabývat?

Ombudsman neřeší stížnosti či reklamace, které zákazník neuplatnil ve standardním procesu u dané společnosti Skupiny PRE. V případě, že se k němu taková podání dostanou, předává je k vyřešení příslušnému útvaru dané dceřiné společnosti a zákazníka o tomto kroku informuje.

Dále neřeší taková podání, kdy zákazník předal podnět orgánům činným v trestním řízení, soudu či se případem zabývá Energetický regulační úřad. Tato podání spadají do kompetence útvaru Interního auditu.

Čím se liší útvary řešící reklamace a stížnosti a ombudsman Skupiny PRE?

Útvary řešící reklamace a stížnosti se zabývají prvotními stížnostmi a reklamacemi.
Každá ze společností Skupiny PRE disponuje takovým útvarem.

Ombudsman Skupiny PRE byl ustaven jako nestranná a nezávislá osoba, která má za úkol urovnávat možné spory mezi zákazníky společností Skupiny PRE a těmito společnostmi. Ombudsman šetří na popud zákazníka, zda jeho stížnost nebo reklamace byla příslušnou společností správně posouzena a vyřízena. Jeho šetření je nestranné, prověřuje znovu všechny skutečnosti.

Můžu se na ombudsmana Skupiny PRE obrátit, i když nejsem zákazníkem PRE?

Ombudsman PRE byl zřízen prioritně pro zákazníky Skupiny PRE pro řešení záležitostí, které se týkají smluvního vztahu.
Může se však na něj obrátit i ten, kdo se zákazníkem PRE chce stát nebo jim dříve byl.  

Jak se můžu obrátit na ombudsmana Skupiny PRE?

Podání lze předat vyplněním elektronický formulář nebo zasláním vytištěného a vyplněného formuláře na adresu:

Ombudsman Skupiny PRE
Na Hroudě 1492/4
100 05 Praha 10 – Vršovice

nebo e-mailem na adresu ombudsman@pre.cz

případně faxem na číslo 267 051 177

Ombudsmana můžete oslovit také dopisem zaslaným na výše uvedenou adresu.

Zákazník může rovněž využít možnost telefonického podání na Zákaznickou linku PRE (800 550 055). Operátor se zákazníkem společně vyplní formulář.

Mohu si vyžádat osobní jednání s ombudsmanem Skupiny PRE?

K osobnímu jednání dochází vždy po dohodě obou stran, zejména v případech, kdy to vyžaduje složitost případu. V zájmu objektivity a nestrannosti je však nutné, aby měl ombudsman možnost zjistit si všechny relevantní skutečnosti. Proto je žádoucí předchozí písemné podání s uvedením všech souvislostí.

Co se děje s mým podáním ombudsmanovi?

Jakmile ombudsman obdrží písemné podání, potvrdí zákazníkovi jeho přijetí. Následně do pěti dnů provede prvotní posouzení, zda je oprávněn se případem zabývat. Je-li záležitost mimo jeho kompetence, předá ji k vyřešení příslušnému útvaru. Je-li předána orgánům činným v trestním řízení, soudu či se případem zabývá Energetický regulační úřad, případem se nezabývá – řeší jej útvar Interního auditu. Zákazník je o těchto skutečnostech informován. 

Přijme-li ombudsman šetření případu (záležitost spadá do jeho kompetencí), zahájí vlastní šetření. Pro sdělení výsledku zákazníkovi je stanovena lhůta 30 dní. Je možné, že ve výjimečných a složitých případech není možné lhůtu 30 dnů objektivně stihnout. V těchto případech je zákazník informován.