Jakmile ombudsman obdrží písemné podání, potvrdí zákazníkovi jeho přijetí. V následujících dnech provede prvotní posouzení, zda je oprávněn se případem zabývat. Pokud tomu tak není, zákazník je
o této skutečnosti informován.

Spadá-li záležitost do jeho kompetence, zahájí vlastní šetření. Pro sdělení výsledku zákazníkovi je stanovena lhůta 30 dní. Může se stát, že ve výjimečných a složitých případech nebude možné tuto lhůtu objektivně stihnout, zákazník je pak v uvedené lhůtě informován o důvodech a pravděpodobném termínu, kdy mu výsledek bude sdělen.